Autorin: Kira Wewers, Vertriebsmanagement VR-Bank Westmünsterland
„VRanzi“ bei der VR-Bank Westmünsterland wird in Kürze 4 Jahre alt. Wir nehmen dies gerne zum Anlass, ihr zu diesem Geburtstag zu gratulieren und diese 4 Jahre etwas detaillierter zu betrachten.
Chatbot bietet mehr Touchpoints für Kunden und Kundinnen
Die VR-Bank Westmünsterland eG ist eine Genossenschaftsbank. Die Nähe zu unseren Kunden und Mitgliedern und die Verantwortung für die Region sind uns sehr wichtig. Unsere Stärken sind die genaue Kenntnis des Marktes und der persönliche Kontakt zu den Menschen in der Region. Darum sind wir auch weiterhin von unserem umfangreichen Filialnetz in unserer Region überzeugt. Aber nicht jedes Mitglied kommt in eine unserer Filialen. Die „Touchpoints“ unserer Mitglieder mit uns werden vielfältiger: Das Mitglied, die Kundin, der Kunde bestimmen den Weg, wie und wann sie mit uns in Verbindung treten möchten. Dies geschieht immer häufiger auch digital. Das Motto der Volks- und Raiffeisenbanken „Wir machen den Weg frei“ passt auch hier: wir stellen die entsprechenden technischen Möglichkeiten für diese vielfältigen Kommunikationswege zur Verfügung, so kann auch „Morgen kommen“.
Dies war auch der Grund, uns bereits Mitte 2017 mit einem ChatBot-Einsatz zu beschäftigen. Zusammen mit der VR-NetWorld definierten wir erste Anforderungen. Die klassischen Bank-Servicedienste, wie zum Beispiel der Zahlungsverkehr, standen ganz oben auf der Wunschliste an einen ChatBot. Im April 2018 ging „VRanzi“ live. Und unsere Kundinnen und Kunden haben das neuartige Angebot wie selbstverständlich angenommen. Von Beginn an konnten wir steigende Nutzungszahlen verzeichnen.
Dabei hatten wir im Vorfeld intensiv diskutiert: Soll „VRanzi“ siezen oder duzen? Wie soll die Persönlichkeit gestaltet werden? Wird sie nicht doch dem Vertrieb Kontakte entziehen und nicht so gut bearbeiten können? Die klassischen Fragen halt. Aber wir konnten sie alle lösen: „VRanzi“ siezt oder duzt, je nachdem wie sie selbst angesprochen wird. In die Persönlichkeit haben wir viel Lokal-Kolorit einfließen lassen. Und dem Vertrieb hat sie keine Kontakte „weggenommen“. Im Gegenteil: Wir erreichen eine Kundengruppe, die zuvor seltener den Kontakt zu uns gesucht hat und sich eher selbstständig informiert.
Dieser Trend hat sich durch die Pandemie verstärkt.
Heute ist „VRanzi“ in der Lage, auf die meisten allgemeinen und zahlungsverkehrsbezogenen Fragen der Kunden im Textchat zu antworten. Zu über 95 Prozent werden von „VRanzi“ die Service- und Supportanfragen detailliert und idealerweise fallabschließend beantwortet. Durch die systematische Auswertung der Servicedialoge und deren aktive Pflege erweitern sich ihre Fähigkeiten laufend. Informationen gibt „VRanzi“ beispielsweise zu Öffnungszeiten der Filialen, zu Produkten oder weiteren Dienstleistungen. Darüber hinaus gewährt sie Unterstützung bei spezifischen Fragestellungen zum Zahlungsverkehr, wie das breit gefächerte Online- und Mobile-Banking oder zu den (Kredit-)Karten. In diesem Kontext beantwortet der ChatBot kontinuierlich ca. 1.000 Fragen im Monat.
Und sollte sie doch einmal nicht weiterwissen oder bei gewollten ganz unterschiedlichen Anliegen – beispielsweise bei bestimmten Vertriebsimpulsen – leitet „VRanzi“ auch in den persönlichen Live-Chat (8 bis 18 Uhr) über oder bietet eine Kontaktaufnahme an. So resultieren nahezu die Hälfte aller Live-Chats aus einer vorherigen Konversation mit dem ChatBot. Anhand des mitgelieferten Chatprotokolls erkennen unsere Mitarbeiter im Kundenservice, worum es geht und können am Gespräch nahtlos anknüpfen.
Beispiel eines Chat-Verlaufs
In toller Zusammenarbeit mit der Firma Kauz ist unsere VRanzi eine echte Pionierin im Finanzdienstleistungsbereich und hat die Basis dafür geschaffen, dass sich auch andere Bankengruppen an ihrem Know-How orientieren und bedient haben.
Nach 4 Jahren Betriebszugehörigkeit ist „VRanzi“ ohne Krankheit und Urlaub zu einer Selbstverständlichkeit, mehr noch: zu einer Marke der VR-Bank Westmünsterland geworden. So haben wir ein erweitertes Serviceangebot in den Filialen vor Ort „VRanzi-Service“ genannt. Gibt es ein besseres Kompliment an unsere „VRanzi“, als dass ein lokaler Vor-Ort-Service in den Filialen nach einem automatisierten ChatBot benannt wird? Happy Birthday!
Über unsere Autorin:
Kira Wewers ist Mitarbeiterin im strategischen Vertriebsmanagement der VR Bank Westmünsterland. 2017 hat sie den Aufbau und die Entwicklung des VR-ChatBot maßgeblich mitgestaltet.
Über die VR-Bank Westmünsterland:
Die VR-Bank Westmünsterland betreut mit ca. 360 Mitarbeitenden in 20 Filialen ca. 115.000 Kunden und besitzt ein Geschäftsvolumen von ca. 6,6 Mrd €.
Über VRanzi:
VRanzi ist der Chatbot der VR-NetWorld. Er basiert auf der führenden NLU-Technologie der Kauz GmbH.